Theo Kế hoạch, Tổng Công ty tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến các quy định của pháp luật về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, hoàn thiện quy trình nội bộ, nâng cao hiệu quả phối hợp trong tiếp nhận, giải quyết vụ việc đúng quy định, đúng thẩm quyền và đúng thời hạn. Đồng thời, đề cao trách nhiệm trực tiếp của người đứng đầu cấp ủy, chính quyền tại các đơn vị trong công tác tiếp công dân và giải quyết đơn thư.
Nhằm chuẩn hóa công tác tiếp đón và tiếp nhận thông tin từ khách hàng, SAWACO đã ban hành Quyết định số 713/QĐ-TCT-KDDVKH ngày 12/5/2026 về Quy trình tiếp khách hàng tại Tổng Công ty. Quy trình quy định thống nhất việc đón tiếp, hướng dẫn, tiếp nhận thông tin, kiến nghị, phản ánh, góp ý của khách hàng; đồng thời hướng dẫn việc phân loại, chuyển xử lý theo đúng thẩm quyền, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, bảo đảm các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, công khai, minh bạch và đúng quy định.
Đối với các trường hợp phát sinh đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị hoặc phản ánh, việc xử lý được thực hiện theo Quy chế phối hợp tiếp nhận, xử lý đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh ban hành kèm theo Quyết định số 321/QĐ-TCT-PC ngày 21/3/2024. Quy chế quy định thống nhất nguyên tắc phối hợp giữa các đơn vị trong toàn hệ thống, từ khâu tiếp nhận, phân loại, xác định thẩm quyền đến xử lý, theo dõi và lưu trữ hồ sơ, góp phần nâng cao hiệu quả phối hợp, bảo đảm việc giải quyết các vụ việc khách quan, đúng pháp luật và hạn chế tình trạng khiếu nại kéo dài.
Việc triển khai đồng bộ Kế hoạch số 5662 cùng với Quy trình tiếp khách hàng và Quy chế phối hợp xử lý đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị đã góp phần chuẩn hóa toàn bộ quy trình từ tiếp nhận thông tin – phân loại, hướng dẫn – xử lý, giải quyết – theo dõi kết quả và lưu trữ hồ sơ, bảo đảm mỗi vụ việc đều được xử lý theo đúng trình tự, đúng thẩm quyền và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan. Song song đó, Tổng Công ty xác định kết quả thực hiện công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị là tiêu chí quan trọng để đánh giá, bình xét thi đua, khen thưởng cuối năm đối với tập thể, cá nhân; đồng thời kiên quyết xử lý kỷ luật lao động theo Quy trình ban hành kèm theo Quyết định số 278/QĐ-TCT-TCNS ngày 12/11/2025 đối với các trường hợp đùn đẩy trách nhiệm, né tránh hoặc vi phạm quy định chăm sóc khách hàng.
Đây cũng là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường tính công khai, minh bạch trong hoạt động của SAWACO, đồng thời củng cố niềm tin và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp nước trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngọc Hân