Trong nhiều năm qua, ngành cấp nước luôn đối mặt với áp lực lớn trong công tác dịch vụ khách hàng do đặc thù địa bàn rộng và số lượng khách hàng lớn. Mỗi khi phát sinh nhu cầu như sang tên hợp đồng, đăng ký cấp định mức nước sinh hoạt, hay yêu cầu kiểm tra, sửa chữa đồng hồ nước, khách hàng đều phải trực tiếp đến tận trụ sở. Việc chuẩn bị hồ sơ pháp lý bằng giấy, điền biểu mẫu thủ công không chỉ gây tốn kém thời gian, chi phí đi lại của người dân mà còn tạo ra áp lực lưu trữ khổng lồ lên hệ thống kho bãi của doanh nghiệp.

App CSKH SAWACO và các dịch vụ trực tuyến

Đứng trước yêu cầu cấp thiết về đổi mới và hiện đại hóa theo định hướng của Tổng công ty, Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định nhận thức rõ công nghệ chính là chìa khóa giải quyết bài toán này. Chuyển đổi số không đơn thuần là thay thế giấy tờ bằng máy tính, mà phải là sự thay đổi căn bản về phương thức vận hành và tư duy phục vụ.

Để giải quyết vấn đề trên, Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định đã chủ động triển khai giải pháp "Dịch vụ số trong công tác Dịch vụ khách hàng". Giải pháp được triển khai đồng bộ, hướng tới mục tiêu cốt lõi: Số hóa trọn vẹn quy trình dịch vụ khách hàng từ khâu Tiếp nhận – Xử lý cho đến Trả kết quả cuối cùng cho người dân.

Điểm đột phá lớn nhất của giải pháp là khả năng kết nối đa kênh linh hoạt. Thông qua các nền tảng trực tuyến như App CSKH Sawaco, hệ thống Website của Công ty, người dân có thể gửi yêu cầu mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi thời gian hành chính.

Quy trình chuẩn bị hồ sơ cũng được đơn giản hóa tối đa. Thay vì phải photo, công chứng các loại giấy tờ, khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin trực tuyến và đính kèm hình ảnh chụp các chứng từ pháp lý cần thiết như Căn cước công dân, thông tin cư trú trên ứng dụng VNeID, hoặc Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà, đất. Điều này giúp cắt giảm hoàn toàn các loại đơn giấy do Công ty ban hành trước đây, hướng tới một văn phòng xanh, không giấy tờ.

Phía sau giao diện trực tuyến thân thiện dành cho khách hàng là một hệ thống quản lý nội bộ được cải tổ sâu sắc. Sáng kiến đã xây dựng một quy trình xử lý khép kín theo nguyên tắc liên thông dữ liệu giữa các bộ phận chuyên trách. Mọi hồ sơ khi đổ về hệ thống từ các kênh trực tuyến đều được tự động phân loại, kiểm tra tính pháp lý và luân chuyển tức thì đến các phòng ban có thẩm quyền.

Nhờ quy trình xử lý xuyên suốt, thời gian trễ do luân chuyển và bàn giao hồ sơ vật lý giữa các phòng ban đã giảm hoàn toàn. Điều này giúp tốc độ giải quyết các thủ tục hành chính được đẩy nhanh so với quy trình cũ. Đối với các dịch vụ mang tính cấp thiết như Sang tên hợp đồng và Cấp định mức nước sinh hoạt, thời gian xử lý được rút ngắn tối đa chỉ trong vòng một ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ. Các nhóm dịch vụ phức tạp hơn như giải quyết khiếu nại hay xử lý kỹ thuật đồng hồ nước cũng được tối ưu hóa quy trình xử lý rõ rệt.

Sự minh bạch cũng là một ưu điểm vượt trội của giải pháp này. Trong suốt quá trình hệ thống xử lý, khách hàng sẽ nhận được các thông báo cập nhật trạng thái hồ sơ tự động qua tin nhắn App Sawaco CSKH hoặc tin nhắn ZNS. Người dân có thể ngồi nhà theo dõi tiến độ rõ ràng, không còn phải chờ đợi.

Để các ứng dụng công nghệ thực sự phát huy hiệu quả, Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định đã tập trung đào tạo, nâng cao năng lực và kỹ năng số cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên.

Từ nhân viên quầy chăm sóc khách hàng, khảo sát hiện trường cho đến các bộ phận nghiệp vụ đều được đào tạo bài bản để làm quen với môi trường làm việc số. Sự thay đổi tích cực trong tư duy làm việc, lấy sự hài lòng, thuận tiện của khách hàng làm thước đo phục vụ chính là điểm tựa giúp hệ thống số vận hành suôn sẻ.

Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định đang khẩn trương chuẩn bị cho bước chuyển đổi toàn diện tiếp theo. Mục tiêu của đơn vị là đưa hệ thống Dịch vụ số vào vận hành trên diện rộng và áp dụng đồng bộ cho toàn bộ các nhóm dịch vụ trên địa bàn quản lý.

Trong thời gian tới, Công ty sẽ tiếp tục hoàn thiện cơ sở dữ liệu, đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu hệ thống, nghiên cứu tích hợp sâu hơn các công nghệ mới.

Giải pháp "Dịch vụ số" không chỉ là một sáng kiến kỹ thuật đơn thuần, mà là minh chứng rõ nét cho tinh thần chủ động, sáng tạo và cam kết đổi mới toàn diện của Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định.

Tiếp nhận và phản hồi kết quả đăng ký định mức trực tuyến đến khách hàng qua App CSKH SAWACO.

Hữu Lộc